MANEJO DE CONFLICTOS CON CLIENTES Y QUEJAS
Capacidad
Los participantes al curso desarrollarán capacidades para reconocer situaciones de conflictos con los clientes e identificar razones y motivos de enojo, logrando un adecuado manejo de sus emociones que les permita resolver diferencias a través de la comunicación, salvaguardando los intereses institucionales e idealmente fortaleciendo relaciones.
Metodología
El modelo pedagógico es constructivista, centrado en el aprendizaje significativo y la construcción cooperativa de conocimiento, teniendo en cuenta los saberes previos de quienes participan en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Esto convierte a los participantes en sujetos activos, que desarrollan los procesos cognitivos y construyen conocimientos colectivos, a partir de la organización y metodología del curso; el docente tiene un rol como agente promotor y colaborador de estos procesos.
Entre las estrategias metodológicas que se usarán en el desarrollo de las clases se pueden considerar:
Clases dinámicas e interactivas: el docente genera permanentemente expectativa por el tema a través de las actividades que permiten vincular los saberes previos con el nuevo conocimiento promoviendo la interacción mediante el diálogo y debate sobre los contenidos.
Ejercicios teóricos y /o prácticos: el docente promueve la construcción del nuevo conocimiento a través de las actividades que evidencien el “saber hacer” en un contexto determinado con fundamento en los saberes disciplinares.
Talleres de aplicación: el docente genera situaciones de aprendizaje para la transferencia de los aprendizajes a contextos reales o cercanos a los participantes que serán retroalimentados en clase.
Programa
Sesión 1
Indicador de logro Comprender los principios de la orientación al ciudadano.
Ev. (producto de aprendizaje esperado) Identificación de bases y principios de una gestión moderna.
Temas: La Organización orientada al Cliente.
Sesión 2
Indicador de logro Identificar la situación actual percibida por el grupo de participantes.
Ev. (producto de aprendizaje esperado): Construcción grupal de elementos y percepción de la atención al cliente.
Temas: Auto diagnóstico estratégico: fortalezas y debilidades en la atención al cliente.
Sesión 3
Indicador de logro Reconocer características de diferentes personas y estar en condiciones de tomar control con un buen manejo emocional.
Ev. (producto de aprendizaje esperado): Autoevaluación de elementos de la IE y formulación de un plan de mejora.
Roles, Tipos y Perfiles de Personalidad.
Temas: La inteligencia emocional para el control de situaciones difíciles.
Sesión 4
Indicador de logro Identificar métodos para una actuación apropiada en situaciones difíciles.
Ev. (producto de aprendizaje esperado): Ventajas y alertas de las situaciones difíciles
Temas: Manejo de quejas y situaciones difíciles.
Sesión 5
Indicador de logro Comprender mecanismos existentes para la resolución de conflictos.
Ev. (producto de aprendizaje esperado): Análisis reflexivo de la importancia de buscar soluciones.
Temas: Negociación y Resolución de Conflictos.
Sesión 6
Indicador de logro Hacer un buen uso de la competencia comunicacional para generar una buena percepción interpersonal.
Ev. (producto de aprendizaje esperado): Identificación de elementos de comunicación no-verbal de soporte.
Temas: Manejo de la empatía frente a clientes.
Sesión 7
Indicador de logro Estar en condiciones de fortalecer la relación interpersonal.
Ev. (producto de aprendizaje esperado): Plan de acción
Temas: Técnicas para el bienestar personal y el auto cuidado.
Fuentes de consulta
L1. Ranjay Gulati y James B. Oldroyd (abril 2005), L1 En+busca+del+foco+en+el+cliente, Editorial Harvard Business School Press
L2. Golemen, Daniel (enero 2004), “L2 Que hace a un lider”?, Editorial Harvard Business School Press
L3. Sutton, Robert I. (marzo 2007), “L3 El conflicto constructivo como fuente de innovacion”, Harvard Deusto Business Review
L4. Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación, “L4 Negociacion”, Ministerio de Educación de la Nación, Argentina
L5. Adler, Gordon (setiembre 2008), “L5 Diez pasos para una comunicación definida”, Harvard Deusto Business Review